即効性あり！ヒアリング時に相手の本音を引き出すマジックフレーズ　３つ

お客様や見込み客にアンケートを取ったり、インタビューする事は

自分でも気づいていないメリットに気づかされたり
商品・サービスの改良のヒントをもらえたり
その言葉を文章化したり、会話のやり取りを動画にしてウェブなどで公開すれば、その動画を見た人が共感してくれて、商品・サービスを購入するきっかけになったり

と、メリットが多いものです。

その結果をマーケティングや集客に活かすことで、会社の売上アップに繋げることができます。

しかし、実際にアンケートやインタビュー、ヒアリングをしてみても、表面的なことー当たり障りのない「建前」ーしか聞きだせなかったという経験はないでしょうか。

本当は、もっと本質的な部分や具体的なことを聞きたいのに。。。

そんな時に、より核心に迫るための「マジック・フレーズ」を３つお伝えします。

マジック・フレーズ　３つ

具体的なマジックフレーズは、以下の３つです。

具体的には？
他には？
なぜ？

これらのフレーズを使った例を次にお伝えします。

マジック・フレーズを使ったヒアリング例

例えば、私が美容院の会社案内（求人広告）を作るとして、そこで働いている美容師さんにヒアリングをしたとき、

なぜ、この美容院で働こうと思ったんですか？

雰囲気が明るくて、楽しく仕事ができそうだと思ったからです。

というように、基本的には当たり障りのない事しか言ってくれません。親しい間柄でもない人に、本当のことを始めから言うことは滅多にありません。

しかし、当たり障りのないふわっとした回答では、それを求人広告に使う事はできません。

なぜなら、その文章を読んだ方も、ふわっとしたイメージができあがるだけで、「その美容院で働きたい」といった共感を得ることができないからです。

つまり・・・

フワッとした言葉・文章は、
読み手にもフワッとしたイメージしか
与えられない。

本当に聞きだしたいのは、お客様の悩みだったり、本当のところをどう思っているのかという部分。もっとパーソナルな本音の部分を聞きださなければなりません。

そんな時に、相手の本音を引き出す『３つのフレーズ』があります。

では、具体的に、どんな部分が雰囲気がいいと感じたのですか？

そうですね、まず、働いている方がみんな笑顔なんですよ。
お互いに声を掛け合ってて状況が分かるし、休憩時間とかでも店長がみんなにちょっと声をかけてくれたり。
分からない事や思った事をいつでも話せるし聞いてくれるので、安心です。

では、他にはどうですか？

お休みが結構自由に取れるという部分ですね。

そうなんですね。
では、具体的には、自由に休みが取れるようになって、どんなところがよかったのですか？

（※上記の例では、まだまだ突っ込みが甘いですが・・・）

この『具体的には?』『他には?』『なぜ?』というフレーズで問いかける事で、深い部分、パーソナルな部分に切り込む事ができます。

使いようによっては、ずっと話を続ける事もできてしまう恐ろしいフレーズです。

マジック・フレーズを使う時の注意点

しかし、このマジック・フレーズを使うのにも注意点があります。

何度も何度も「他には？」「他には？」「具体的には？」「なぜそう思うの？」と訊かれ続けるところを想像してみてください。

もし自分だったら。。。　たまったものではないですよね。
なので、『程度をわきまえて』利用する必要があります。

コツとしては、事前の説明＆断りを入れておくことです。

「貴社のホームページに掲載してある会社紹介を改善したいので協力をお願いします」

「これからお伺いする事は、失礼な事をお伺いするかもしれません。ですが、本音の部分を聴きたいので、いろいろ突っ込んで訊いていきたいと思います。もしかしたら不快に感じるかもしれませんが、その点は大丈夫ですか？」

と確認しておくことで、相手も考えてくれます。

ヒアリングしていると相手も分かっているので、基本的には相手も協力しようと思っています。なので、こちらの欲しい答えを言ってくれるようになります。