失敗から学ぶ

頭を地面に埋めて土下座

失敗。

どこか誰かの話なら笑って済ませられますが、それがいざ自分が起こしたものなら笑ってはいられません。

私も集客のサービスを始めてから、何度かそんな経験をしています。

失敗したと分かるのは既に対策をリリースした後です。後戻りはできないし、取り返しもつかないし、頭の中は真っ白になるし・・・。

それも自分のビジネスの集客対策ならいいのですが、クライアントさんにお願いされた集客対策での失敗となると・・・トップ画像のようになります。

ですが、そんな失敗も、マイナスのことばかりではありません。「痛い失敗」になればなるほどその失敗から学ぶべきことが多くあります。

失敗談

FAXDMで新規小売店を探そう!

ある商品Aを扱ってくれる新規取引先(小売店)を探すために FAXDM をした時のことです。

社長さんと何度も打ち合わせをして、取引が始まった場合の小売店の利益や継続的な販売の仕組みなども決定。「この原稿をFAXして、新規取引先を探しましょう!」となりました。

商品Aに興味を持ちそうな企業のリスト(5,000件)を取り寄せ、配信開始は○○日10時と決定。あとは配信して反応を待つばかりとなりました。

社長さんから電話が鳴る。

配信当日、14時頃に社長さんから電話が掛かってきました。

「おっ、返信のFAXが入ってきたかな?」と私は軽い口調で電話口にでたのですが、社長さんの声は震えていました

社長さん

藤井さん、FAX止めて欲しい・・・

え、どうしましたか?(いやいや、もうFAXは配信済みだし、いまさら止めるって言っても・・・<心の声です>)

社長さん

FAXが止まらないんです。すぐにでも配信を止めて欲しい。電話までかかってきて、仕事にならないんです・・・

・・・

血の気がみるみる引いていくのを感じました。

5,000件のリストに対して、返信FAXは60件以上。そのうち4件は「お取引をしたい」というものでしたが、あまりにも多い返信FAXで通常のFAX受信がSTOP。さらに電話番号を掲載してないのにクレーム電話がかかってきて、その対応に追われる始末・・・

システム上、当日に配信できなかったリストに対しては、翌日に再配信する事になっていました。なので、私にできることと言えば、その「翌日再配信をキャンセルすること」と「社長さんに謝ること」しかありませんでした。

クレームの直接的な原因

通常であれば、そこまでのクレーム返信は来ません。わざわざ電話番号を調べて直接文句を言ってくるケースとなるとほぼありません。

では、何がこれだけのクレームを引き起こす原因になったのか?

それはFAXに記載された文言が相手の感情を逆なでしたことしか考えられませんでした。

相手を激怒させたFAXDMの内容

詳しくは明かせませんが、要約すれば以下のような内容です。

あなたが今やってるお仕事、儲かりますか? もし儲からないなら今回おススメする商品を扱った方がいいですよ。

完成したらそんなふうになっていたという感じです。

どこの誰かも知らない相手から、そんな内容のFAXが送信されてきたら、あなたはどう思うでしょうか? FAXを見た人たちは当然こう思ったことでしょう。

「ふざけるな! こっちはこの仕事で一生懸命やってるんだよ! こっちの事を何も知らないのに、お前に言われる筋合いは無い!!」

今、このブログを書いていても「よく、そんな文章で配信できたな~」と自分でも驚いているのですが、当時は反応を引き出すことしか頭になく、FAXの受け手の感情の事を考えていませんでした。

激怒させる文章ができる過程

感情を逆なでする文章になってしまったのには、いくつかのステップがあったと今なら分かります

ステップ1 特徴(強み)を引き出すのが難しい商品だった。
商品Aは、その製法やこだわり等が素晴らしい商品にも関わらず、世間一般の商品と比較して差別化・商品の特徴(強み)が伝えづらい商品でした。
ステップ2 オファーでどうにかしようと考える。
商品やサービス自体の特徴が打ち出せない時、お客様から反応を引き出す方法の一つに「オファーを強くする」というのがあります。

そこで、今お申込み頂ければ利益率○○%➡さらに5%上乗せというようなオファーを記載しました。

※オファーとは・・・
「限定○○個」とか「今お申込み頂ければ、通常価格より○○%OFF」というように、相手に行動を起こさせる最後の一押しを言います。
ステップ3 商品のアピールする方向性の決定
IOTやAIの進歩により仕事が取って代わると言われている時、5,000件のターゲット層の職業もその中に含まれており、中には会社経営が厳しくて困っている人もいるのではと予測しました。

そこで、本業の傍ら、同業他社と差別化を図り、利益が取れる「副業」的なことも始めてみたらどうか?というスタンスで商品Aをターゲット層の方にアピールすることになりました。
ステップ4 さらにオファーを際立たせるために
先にお伝えしたオファーは、社長さんとの話合いでそれ以上強力なオファーには出来ませんでした。

そこで、オファーを際立たせるために、ターゲット層の状況に着目しました。

「こんなに利益のとれる商材なら、扱わない方がおかしい」➡さらに踏み込んで「今のお仕事は競合も多いし、大変でしょ? だったらこの商材を扱えば、他社との差別化にもなり利益も取れますよ」といったアピールになりました。

その結果、こちらの都合による売り込み文章、相手に副業を進める文章=本業を軽視する内容になっていったのです。

人は軽視されることや蔑まれることに対しては、とても敏感に反応します。

その結果が60数件の返信FAXと直電話になったのでした。

この結果から何を学ぶか?

クライアントさんに大変な迷惑をかけてしまったこの結果から、多くのことを学びました。

  • オファーを強めるためとはいえ、相手の職業を間接的に軽視するようなことは絶対にしてはならない。
  • 最後の最後で出来上がった原稿を読んで、客観的に判断する視点を持つことが重要だった。 などなど

ですがこれらは、表面的な学びでしかないと思っています。

さらに深い部分、クライアントさんにとってはどうだったのかという点が、本当の意味での学びとなりました。

  • クライアントさんをクレーム対応で追い詰めてしまい、4件の取引依頼が来ていたにも関わらず、次回に向けてのチャレンジ精神を失わせてしまった・・・。

  • 今回の反省を活かすチャンスが無くなり、クライアントさんにとっては、さらに多くの新規見込み顧客からの取引依頼がもらえるかもしれないといった可能性を潰してしまった・・・。

「集客に失敗はない」というポリシーで取り組んでいますが、上記が当社にとっての本当の失敗であり学びでした。

そんな状況を作ってしまったことを本当に申し訳なく感じるとともに、「集客対策の結果」次第では企業の経営活動の妨げにもなると認識させられた失敗でした。

まとめ

私たちの活動は失敗の上に成り立っていると言っても過言ではなく、失敗を恐れていたら何も改善できません。企業の新陳代謝も損なわれてしまいます。

当社ではこの失敗を糧に、次の対策や他のクライアントさんに集客対策やアドバイスを提供して今に繋げています。

失敗を失敗のままで終わらせるのか、それとも失敗から何かを掴んで次につなげるのかは自分次第です。

今年も残り2週間。この一年を振り返りどんな失敗をしたか、その失敗をどうやって次に活かすのか考えてみてもいいのではないでしょうか。

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