そのクレーム、本当に「悪」ですか？集客成功への視点転換

『あなたが何気に使っている経費を、半分以下にできるかもしれません！』

という旨のFAXDMを、県内の企業700社に送りました。
FAX配信後、何件かのREFAXをいただきましたが、その中にこのようなものがありました。

真っ黒に塗りつぶして白抜きで

バカヤロー！！
依頼もしないのに勝手に送信するな！！
トナー代と紙代を支払いに来い！！

しかも、これが2枚。

もちろん、私たちは相手に許可を得てFAXを送っているわけではありません。だから、大変申し訳ないことをしたと心から思っています。

ただ、困ったことに、どなたが送ってくださったのか、FAX番号すら分かりません。私たちのFAXは受信履歴も確認できないのです。

もし、どなたが送ってくださったのか分かれば、トナー代と紙代、さらに通信費も加算して、直接お詫びに伺いたい。でも、これでは次回の配信を止めることすらできません。

正直な話、次回からはFAX番号に加えて住所や電話番号も白抜きで書いていただけると助かります。（書いてこないでしょうけどね…）

集客に対する「覚悟」はありますか？

配信前に、こういったFAXは来るだろうと予測していたので、特に動揺することはありませんでした。

「何か言って来たらどうしよう・・・」と考えるのも時間の無駄ですし、何か言ってきたら真摯に対応するだけです。

さて、前置きが長くなりましたが、私が本当にあなたに伝えたいのは、このクレームの話ではありません。

私が今回お伝えしたいのは

「あなたには、集客に対する心構え、つまり”覚悟”ができていますか？」

と言う事です。

「集客したい…」
「お客様に自社の商品・サービスを知ってもらいたい…」

そう願う経営者様は、本当にたくさんいらっしゃいます。

そのために集客対策を行うわけですが、皆さん口を揃えてこう言われます。

「クレームは困る…」

それは当然です。誰だってそう思います。私も全く同じ気持ちです。クレームは嫌なものです。

しかし、考えてみてください。クレームが出ないような、つまり誰からも何も言われないような「当たり障りのない」集客対策をして、本当に結果としてお客様が集まるのでしょうか？私は疑問に思います。

クレームは誰でも嫌です。それは間違いありません。

ですが、クレームに対するあなたの考え方を、少しだけ変えてみたらどうでしょうか？

「クレームもまた、貴重な反応の一つだ」と考えるのです。

あなたは、会社に日々届くFAXをどう扱っていますか？ご経験があると思いますが、ほとんどのFAX原稿は、チラッと目を通された後、すぐに裏紙行きになるか、シュレッダー行きではないでしょうか。

しかし、そんな状況の中で、今回クレームを送ってくださった方は、

これが問い合わせに繋がるのか、それともクレームになるのかは、やってみなければ分かりません。しかし、FAXを「読んで」「行動してもらう」という、当初の目的だけは間違いなく達成されたのです。

本当に、本気でお客様が欲しいと願うなら…

クレームが来るからといってビクビクするのではなく、そのクレームさえも「貴重な意見だ」「本気の反応だ」と思える心構えで集客対策に取り組むべきだと、私は考えます。

あなたはどう思いますか？