お客様や見込み客にアンケートを取ったり、インタビューする事は

  • 自分でも気づいていないメリットに気づかされたり
  • 商品・サービスの改良のヒントをもらえたり
  • その言葉を文章化したり、会話のやり取りを動画にしてウェブなどで公開すれば、その動画を見た人が共感してくれて、商品・サービスを購入するきっかけになったり

と、メリットが多いものです。

その結果をマーケティングや集客に活かすことで、会社の売上アップに繋げることができます。

しかし、実際にアンケートやインタビュー、ヒアリングをしてみても、表面的なことー当たり障りのない「建前」ーしか聞きだせなかったという経験はないでしょうか。

本当は、もっと本質的な部分や具体的なことを聞きたいのに。。。

そんな時に、より核心に迫るための「マジック・フレーズ」を3つお伝えします。

マジック・フレーズ 3つ

具体的なマジックフレーズは、以下の3つです。

  1. 具体的には?
  2. 他には?
  3. なぜ?

これらのフレーズを使った例を次にお伝えします。

マジック・フレーズを使ったヒアリング例

例えば、私が美容院の会社案内(求人広告)を作るとして、そこで働いている美容師さんにヒアリングをしたとき、

なぜ、この美容院で働こうと思ったんですか?

雰囲気が明るくて、楽しく仕事ができそうだと思ったからです。

というように、基本的には当たり障りのない事しか言ってくれません。親しい間柄でもない人に、本当のことを始めから言うことは滅多にありません。

しかし、当たり障りのないふわっとした回答では、それを求人広告に使う事はできません。

なぜなら、その文章を読んだ方も、ふわっとしたイメージができあがるだけで、「その美容院で働きたい」といった共感を得ることができないからです。

つまり・・・

フワッとした言葉・文章は、
読み手にもフワッとしたイメージしか
与えられない。

本当に聞きだしたいのは、お客様の悩みだったり、本当のところをどう思っているのかという部分。もっとパーソナルな本音の部分を聞きださなければなりません。

そんな時に、相手の本音を引き出す『3つのフレーズ』があります。

では、具体的に、どんな部分が雰囲気がいいと感じたのですか?

そうですね、まず、働いている方がみんな笑顔なんですよ。
お互いに声を掛け合ってて状況が分かるし、休憩時間とかでも店長がみんなにちょっと声をかけてくれたり。
分からない事や思った事をいつでも話せるし聞いてくれるので、安心です。

では、他にはどうですか?

お休みが結構自由に取れるという部分ですね。

そうなんですね。
では、具体的には、自由に休みが取れるようになって、どんなところがよかったのですか?

(※上記の例では、まだまだ突っ込みが甘いですが・・・)

この『具体的には?』『他には?』『なぜ?』というフレーズで問いかける事で、深い部分、パーソナルな部分に切り込む事ができます。

使いようによっては、ずっと話を続ける事もできてしまう恐ろしいフレーズです。

マジック・フレーズを使う時の注意点

しかし、このマジック・フレーズを使うのにも注意点があります。

何度も何度も「他には?」「他には?」「具体的には?」「なぜそう思うの?」と訊かれ続けるところを想像してみてください。

もし自分だったら。。。 たまったものではないですよね。
なので、『程度をわきまえて』利用する必要があります。

コツとしては、事前の説明&断りを入れておくことです。

「貴社のホームページに掲載してある会社紹介を改善したいので協力をお願いします」

「これからお伺いする事は、失礼な事をお伺いするかもしれません。ですが、本音の部分を聴きたいので、いろいろ突っ込んで訊いていきたいと思います。もしかしたら不快に感じるかもしれませんが、その点は大丈夫ですか?」

と確認しておくことで、相手も考えてくれます。

ヒアリングしていると相手も分かっているので、基本的には相手も協力しようと思っています。なので、こちらの欲しい答えを言ってくれるようになります。

聞き出す雰囲気づくりやこちらの態度も重要

ヒアリング時の雰囲気や態度

尋問をするような不愛想な態度をこちらが取っていたら。しかめっ面で相手に話していたら。足を組んだり手を組んだりして、威圧的な態度でヒアリングに挑んだら・・・?

どんなにマジックフレーズを使っても、相手は心を開いて話してくれることはないでしょう。

相手の話を聞く態度は重要です。話を聞いて「うなづいたり」「そうですね」「なるほど~」といった合いの手を入れたり。「あなたの話に興味があります」といった態度でヒアリングに挑む必要があります。こちらの態度で相手の態度も変わり、ヒアリングも円滑に進むという事を覚えておきましょう。

まとめ

ふわっとした抽象的なことを具体的にする『マジック・フレーズ 3つ』をお伝えしました。

使い方を間違えなければ、相手が本当に思っていることや、何に悩み不安を抱えているのかといった部分まで深堀りすることができます。

私たちが提供している商品・サービスの本質は
『お客様が悩んでいる事を解消すること』
にあります。

この『マジック・フレーズ』を有効に活用して、お客様の不安・悩みの解消に役立てていただければと思います。