相手の本音を引き出す『3つのマジックフレーズ』

マジックフレーズ

お客様や見込み客にアンケートを取ったり、インタビューする事は

  • 自分でも気づいていないメリットに気づかされたり
  • 商品・サービスの改良のヒントをもらえたり
  • その言葉を文書化したり、会話のやり取りを動画にしてウェブ等で公開すれば、それを見た人が共感してくれて商品・サービスを購入するきっかけになったり

と、メリットが多いものです。

しかし、実際にアンケートやインタビュー、ヒアリングをしてみても、表面的なことーー当たり障りのない「建前」ーーしか聞きだせなかったという経験はないでしょうか。

本当は、もっと本質的な部分を聞きたいのに。。。

そんな時に、より核心にせまるための マジック・フレーズ をお伝え致します。

マジック・フレーズ 3つ

例えば、私が美容院の会社案内(求人広告)を作るとして、そこで働いている美容師さんにヒアリングをしたとします。

なぜ、この美容院で働こうと思ったんですか?

雰囲気が明るくて、楽しく仕事ができそうだと思ったからです。

そのとき、基本的には当たり障りのない事しか言ってくれません。
親しい間柄でもない人に、本当のことをいうことはしないからです。

しかし、当たり障りのないふわっとした回答では、それを求人広告に使う事はできません。

その文章を読んだ方も、ふわっとしたイメージができあがるだけで、「その美容院で働きたい」といった共感を得ることができないからです。

フワッとしたものは、結局読み手もフワッとしたイメージしか与えられないのです。

本当に聞きだしたいのは、お客様の悩みだったり、本当のところをどう思っているのかという部分。もっとパーソナルな本音の部分を聞きださなければなりません。

そんな時に、相手の本音を引き出す『3つのフレーズ』があります。

では、具体的に、どんな部分が雰囲気がいいと感じたのですか?

そうですね、まず、働いている方がみんな笑顔なんですよ。お互いに声を掛け合ってて状況が分かるし、休憩時間とかでも店長がみんなにちょっと声をかけてくれたり。
分からない事や思った事をいつでも話せるし聞いてくれるので、安心です。

では、他には、どうですか?

お休みが結構自由に取れるという部分ですね。

そうなんですね。
では、具体的には、自由に休みが取れるようになって、どんなところがよかったのですか?

(※上記の例では、まだまだですが・・・)

この『具体的には?』『他には?』『なぜ?』というフレーズで問いかける事で、深い部分、パーソナルな部分に切り込む事ができます。

使いようによっては、ずっと話を続ける事もできる『マジックフレーズ』です。

マジック・フレーズを使う時の注意点

しかし、インタビューやアンケート中で利用するには注意点があります。

何度も何度も「他には?」「他には?」「具体的には?」「なぜそう思うの?」と訊かれ続けるところを想像してみてください。

もし自分だったら。。。 たまったものではないですよね。



なので、『程度をわきまえて』利用する必要があります。

コツとしては、事前の説明&断りを入れておくことです。

「貴社のホームページに掲載してある会社紹介を改善したいので協力して欲しい」

「これからお伺いする事は、失礼な事をお伺いするかもしれません。
ですが、本音の部分を聴きたいので、いろいろ突っ込んで訊いていきたいと思います。
もしかしたら不快に感じるかもしれませんが、その点は大丈夫ですか?」

と確認しておくことで、相手も考えてくれます。

ヒアリングしていると相手も分かっているので、基本的には相手も協力しようと思っています。なので、こちらの欲しい答えを言ってくれるようになります。

まとめ

ふわっとした抽象的なことを具体的にする『マジック・フレーズ』

  • なぜ?
  • 具体的には?
  • 他には?

使い方を間違えなければ、相手が本当に思っていることや、何に悩み不安を抱えているのかといった部分まで深堀りすることができます。

私たちが提供している商品・サービスの本質は
『お客様が悩んでいる事を解消すること』
にあります。

この『マジック・フレーズ』を有効に活用して、お客様の不安・悩みの解消に役立てていただければと思います。

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