接客業のある経営者さんから、こんな相談を受けました。
お客様にある商品を販売したら、その販売金額に応じた報酬を営業社員に出しています。
しかし、なかなか販売に結びつきません。どうしてなのか理由も分からないんです。
会社の売上に貢献してくれたと言う事を、目に見える形で給料に反映させる良い方法だと思います。
うまく行けば、社員の給料も増え、取り組みに対するモチベーションもアップします。
例え営業報酬（インセンティブ）が無くても、会社の売上アップになれば、最終的には自分の給料や賞与に反映されプラスになる事です。
しかし実際には、お客様に話を切り出す事が出来ていない。。。
このような事は、なにもその経営者さんの会社だけで起きている訳ではありません。
セミナーにお客様を呼び込んだり、店頭に来たお客様に商品をお勧めしたり。。。
ありとあらゆる場所でお客様に対しての営業トークが繰り広げられていますが、話を切り出せずに悩んでいる方はたくさんいます。
営業トークが切り出せない原因はなに？
それでは、なぜ営業トークが切り出せないのでしょうか？
話を切り出さなければ何も始まらないし、うまく販売できれば会社の売上もアップし、自分たちの給料もアップするのに。
その最も大きな原因は、私たちの心に潜んでいます。
あなたもこう思った事があると思います。
「この商品の事をお客様に伝えたら、自分はどう思われるだろうか？」
「そんな事を伝えたら、嫌われてしまうんじゃないだろうか？ なんだか嫌だな・・・」
「これからもいい関係を続けていきたいから、話すのは辞めておこう」
そういったメンタルの部分が大きく働いていて、話を切り出せない（行動に対するブロック）状態になります。
これが『メンタルブロック』と呼ばれるものです。
誰でもそうですが、他人には自分をよく思ってもらいたいもの。
自分から嫌われたいとは思わないものです。
そこには、私達人間が、集団の中に属していたい、うまくやっていきたいという抗いがたい欲求が働いています。
その為、一旦このメンタルブロックがかかってしまうと、なかなか外す事が出来ません。
多少の給料アップ程度にしか繋がらないなら、わざわざ煙たがられるような営業トークはせずに、そのお客様との関係をうまく繋げておきたいと考えてしまいます。
その結果、営業トークを切り出す事は出来なくなってしまいます。
メンタルブロックを外すためには？
そう考えると、話を切り出せないのは”やる気がない”とか”会社に貢献したくない”と言ったような問題ではなく、人間の本質的な欲求が絡んでいる事になります。
そして、メンタルブロックが外す事が出来れば、お客様に対しても話を切り出す事が出来そうです。
では、どうすればメンタルブロックを外す事が出来るのでしょうか？
その為には
「自分がどう思われるのか」ではなく、「相手がその結果どうなるのか？」と言った「相手の立場・状況・変化」に目を向ける事。
が必要です。
例えば、
「今、この事を伝えなかったら、その人は後々こんな事で悩むんじゃないだろうか？」
「今、話さないと、その人は間違った選択をするんじゃないだろうか？」
というように、相手の事を思って伝えるのです。
教えられたからと言って、いきなりメンタルブロックが外れる訳ではありません。練習が必要です。
お勧めする商品・サービスの特徴や、その人が利用する事で得られるメリット、利用しない事で生じるデメリットなどを多角的にリサーチして、その人の事を思って伝える練習です。
一朝一夕には行きませんが、練習を積み重ねる事で、メンタルブロックが少しづつ解けてきます。
その結果、営業トークに対する『心構え』が出来てきます。
成果を出す為に必要な『あと2つ』
しかし、心構えができたからと言って、すぐに営業トークができるようになり、成果に結びつく訳ではありません。
例えば、
「お伝えして、いろいろ質問されたらどうしよう・・・」
「伝えたいけど、どういう風に伝えればいいんだろう？」
といった不安もあります。
そこで必要になる、２つの項目があります。
ですので、上述のメンタルの部分と、これから伝える２つの事が揃って、初めて成果を出すための土台が出来上がります。
その残りの2つとは・・・
1.スキル
✅ 何をすればいいのか？
✅ 具体的にどのようにすればいいのか？
✅ それについて、どれくらいのトレーニングをしているのか？
と言った『技術』の部分です。
これも先ほどの例で言えば、
- その商品の特徴や価格について、説明できるだけの理解はあるのか？
- どのような流れでお客様に商品の説明をするのか？ 実際に説明した事はあるのか？
- どうすればお客様が「欲しい」と思う様なトークができるのか？
と言った部分になります。
2.ツール
✅ 実行するために必要な道具、環境
例えば、その商品の冊子だったり、WEBやホームページで商品詳細を見せるならパソコンやタブレット、何をどのようにどの順番で伝えれば良いかと言ったトークスクリプトと言ったものが当てはまります。
これら３つのもの（マインド・スキル・ツール）が揃って、初めて成果を出す事に繋がります。
どんなに「やってやろう」と前向きになっていても、一度もお客様の相手をした事が無く、どのように話し出したらいいのか分からないなら当初の気持ちも揺らいでしまいます。
お客様に話を切り出せても、商品の知識を一切持っていなければ、説明する事もできません。
まとめ
最初の経営者さんの話に戻りますが、
どんなに頭では「やらなきゃいけない」「やれば報酬がもらえる」と思っていても、マインドブロックが外れ、スキルを身に付け、使えるツールが無ければ、営業トークで成果に結びつけることはできません。
逆に言えば、この３つが揃って、初めて営業トークに取り組むスタート地点に立てるのです。
もし、お客様に対して、自社の商品・サービスを勧める事に抵抗がある、出来なくて悩んでいるのなら、
まずは「マインドブロック」が外れ、「スキル」があって、使える「ツール」があるか、確認してみて下さい。
そして、不足している部分に気づいたら、一つずつ補ってみて下さい。
誰でも最初から成果に結びつくトークが出来る訳ではありません。
先輩の営業に同行したり、商品知識を蓄えたり、お客様の事を思って提案内容を考えたりしていく日々の中で、スキルもツールも磨かれて行きます。
それらが磨かれる事でお客様に対しても自信を持ってトークする事が出来るようになります。
つまり、誰でも練習すればできるようになると言う事です。
実は自分の最も身近な部分に、成果に結びつく営業トークのヒントが隠れています。
